「2015年中国電子商取引ユーザー体験と苦情監視報告」が発表

に従って3·15国際消費者権益デー」を控え、3月9日から中国電子商取引研究センターが発表した国内最大の第三者電子商取引権利擁護プラットフォームである中国電子商取引苦情・権利擁護公共サービスプラットフォームは、1カ月近くにわたる「3・15インターネット消費権擁護特別行動」を正式にスタートさせた。これは同センターが設立されてから10年近く4回連続で開催された公益権益保護活動でもあり、外部機関、メディア世論の監督を通じて、電子商取引企業の自己反省、向上を鞭打って、消費者の権益をより確実に守ることを目的としており、業界内では「電子商取引315」とも呼ばれている。

3月10日、中国電子商取引研究センターは本日、「2015年度中国電子商取引ユーザー体験と苦情モニタリング報告」を正式に発表した。報告データによると、2015年に中国電子商取引苦情と権利擁護公共サービスプラットフォームが受け取った全国のネット消費ユーザーによる電子商取引苦情件数は2014年比3.27%増加し、その中で越境ネット通販、マイクロビジネス、インターネット金融は新たな苦情の増加点となっている。

報告書は淘宝/天猫、京東、蘇寧易購、アマゾン中国、国美オンライン、唯品会、当当当網、1号店、聚美優品、蜜芽など数百社の主流電子商取引の年間モニタリングを通じて、アフターサービス、出荷遅延、ネット販売偽、返品難、返金難、注文キャンセル、ネット詐欺、虚偽出荷、価格詐欺、2015年のネット通販ユーザーからの苦情が最も多かった10大問題結症である。

　　コアデータの概要

1、苦情件数：中国の電子商取引苦情と権利擁護公共サービスプラットフォームのモニタリングデータによると、2015年にオンライン配信、電話、メール、微信、微博などの多種の苦情ルートを通じて、受け取った全国のネット消費ユーザーの電子商取引に関する苦情件数は2014年より3.27%増加した。

2、分野別の分布：中国電子商取引苦情と権利擁護公共サービスプラットフォームのデータによると、2015年度にプラットフォームが受け取った各種苦情のうち、ネットショッピングが43.74%、生活サービスO 2 Oが24.05%、国境を越えたネットショッピング（海淘）が7.53%、インターネット金融が5.76%、B 2 Bネットワーク貿易は2.63%、微商は2.51%、携帯電話業界のポータルは1.85%、物流宅配便は1.09%、その他は10.84%を占めている。

3、苦情金額：中国電子商取引苦情と権利擁護公共サービスプラットフォームのデータによると、2015年度の中国電子商取引ユーザーの苦情関連金額はそれぞれ：100-500元が37.57%、100元以下が17.49%、1000-5000元が23.16%、500-1000元が13.15%、5000元以上が8.63%だった。

4、苦情地域：中国電子商取引苦情と権利擁護公共サービスプラットフォームのデータによると、2015年度の中国電子商取引ユーザーの苦情のホットスポット地域はそれぞれ：広東が12.79%、北京が9.63%、上海が9.01%、浙江が8.87%、江蘇が7.11%、山東が4.58%、四川が4.05%、福建が3.89%、河南が3.88%、安徽が2.69%だった。

5、苦情の性別：中国の電子商取引苦情と権利擁護公共サービスプラットフォームのデータによると、2015年度の男性ユーザーの電子商取引苦情に占める割合は53.38%、女性ユーザーの割合は46.62%だった。

6、年度十大ユーザー体験最悪小売電子商取引：中国電子商取引苦情と権利擁護公共サービスプラットフォームのモニタリングによると、2015年、全国数千社のネットワーク小売業者（プラットフォーム、ブランド、国境越え、垂直、チャネル商、銀行プラットフォーム、キャンパス分割電子商取引などを含む）に対する苦情件数と問題処理フィードバック率及びフィードバック時効性など多くの指標の総合審査を通じて、淘宝網/天猫（C 2 C集市売り手及びブランド売り手）、工行融e購入、楽視、小米、趣味分割、当当当、唯品会、国美オンライン、網易コアラ海購入、貝貝貝網は「2015年度十大ユーザー体験最悪小売電子商取引」である。

7、年度ホットスポットブランド電子商取引苦情ランキング：中国電子商取引苦情と権利擁護公共サービスプラットフォームのモニタリングによると、楽視苦情の比率は46.79%、小米は24.36%、ファーウェイは21.13%で、ホットスポットユーザー苦情ブランド電子商取引のトップ3となり、その他のブランド電子商取引苦情の比率は7.72%だった。

8、年度十大苦情を受けた生活サービス電子商取引ランキング：中国電子商取引苦情と権利擁護公共サービスプラットフォームのモニタリングによると、百度もち米、どこへ行くネット、携程網、美団網、大衆コメント、腹が減ったか、巣窟団、アリ旅行、手引き網、芸龍は「2015年度十大苦情を受けた生活サービス電子商取引」である。

9、年度ネット小売ホットスポットの苦情問題：中国電子商取引苦情と権利擁護公共サービスプラットフォームのモニタリングによると、アフターサービス、出荷遅延、ネット販売休暇、返品難、返金難、注文キャンセル、ネット詐欺、虚偽出荷、価格詐欺、商品不対板は「2015年度ネット小売10大ホットスポット苦情問題」である。

10、年度生活サービス電子商取引の10大ホットスポットに苦情が寄せられた問題：中国電子商取引苦情と権利擁護公共サービスプラットフォームの監視測定によると、返金難、高額チケット払い戻し料、アフターサービス、口座凍結、注文キャンセル、覇王条項、口座安全、払い戻し変更難、残高引き出し不能、領収書問題は「2015年の生活サービス電子商取引の10大ホットスポット苦情問題」である。

電子商取引企業の経営規範化を促し、消費者の権益を守るため、中国の電子商取引苦情と権利擁護公共サービスプラットフォームは「3・15電子商取引消費権擁護事例募集」を開始した。いずれも苦情通路や公式微信「ネット通販苦情プラットフォーム（DSWQ 315）」に注目してオンライン苦情を行い、最初の時間を確認、受理、露出することができる。